【ビジネススキル】顧客との接点を設計する

今回もビジネスモデルキャンパスに沿って説明していきます。今日の主題は顧客との接点をどのように設計するか。チャネルのお話です。

チャネルの機能

当たり前ですが、顧客に製品やサービスを提供するには出会うタイミングと場所が大切です。顧客と企業の接点となる場所がマーケティング用語でチャネルといいます。チャネル機能は単純に販売するだけではありません。次の５つの機能があります。

1. 認知
2. 評価
3. 購入
4. 提供
5. アフターサービス

認知とは、企業の製品・サービスを顧客に知ってもらうことです。スティーブ・ジョブズがApple Storeを作ったとき周囲はみんな反対しました。でも、スタイリッシュな店舗で専門家がフレンドリーに製品を説明することでiphoneは高級なスマートフォンとして認知させる機能を担いました。評価は、顧客に企業の製品・サービスを評価してもらうことです。Apple Storeで自由に商品に触ってもらうことで購入につなげます。購入する際は家電量販店か携帯電話会社を通してがメインですよね。提供は製品・サービスを提供する機能です。App Storeを通してアプリケーションを提供します。ソフトウェアならではの特性でもありますが、顧客は欲しいときにアプリを購入することが可能です。最後はアフターサービスです。Apple Careで修理や保守を提供します。Appleはチャネル戦略を考える上で、お手本のような戦略を実践している企業なんですよね。

直接販売か関節販売か

チャネルを設計する際に、Appleは良きお手本にはなりますが多くの企業は真似できません。新規事業なんてなおさらですね💦。まず最初に、直接販売でいくのか？関節販売でいくのか？それとも直接と関節のMixでいくのかを選択しなければなりません。それぞれメリット／デメリットがあります。直接販売であれば製品・サービスを自社でコントロールしやすい反面、人件費という莫大なコストがかかります。関節販売はその逆で、人件費がないぶん投資は抑えられますが、流通業者に製品・サービスのコントロールを委ねることになります。

顧客の獲得と顧客の維持

プロモーションについても解説したいと思います。プロモーションには大きく２つがあります。顧客獲得のためのものと、顧客を維持するためのものです。前者であれば広告、パブリシティ、人的販売、販売促進の手法があります。広告はテレビ、新聞、雑誌、インターネットです。これらを組み合わせて実施します。パブリシティは自ら宣伝を行うのではなく、新聞やテレビなどのメディアに取り上げてもらい宣伝効果を狙います。人的販売は営業ですね。営業は人数✖️質が大切になります。販売促進はイベントや展示会、近年はSNSをいかに活用するかがポイントとなっています。

次に顧客を維持するための活動や仕組みです。私はJリーグクラブの横浜F・マリノスのファンですが、トリコロールメンバーズといういわゆるファンクラブに入会しています。コミュニティを形成することで、顧客との関係性を維持します。マーケティングの教科書でよく取り上げられるのは、ハーレーダビットソンの「ハーレー・オーナーズグループ」です。定期的にツーリングなどのイベントを開催し、ユーザー同士の帰属意識を高めています。

今日はここまで。