「ビジネスの目的は顧客の創造である」と喝破したのは、ピータードラッカー先生ですが、令和の時代になってもその本質は変わりません。しかし、この一文の実現がなんと難しいことか。ビジネスで成功すればするほど、私たちは顧客が誰であったかを見失います。今日はマーケティングについて考えます。
顧客が数字に見えてしまったら危険
四畳半一間で始めたビジネスも、ビジネスの拡大に連れて仲間を増やし、組織を作り、やがて会社を運営するようになります。ビジネススタートし始めの頃は、顧客の顔がよく見えていましたが、組織の人員が100名を越えてくるとそれも難しくなっていきます。管理するためには指標が必要になります。売上や利益に代表される各種の数値です。そして、この数値を眺めながらマネジメントを展開していくことになります。先月の経営活動の結果はどうだったのか？結果に影響を与えたプロセスは？改善すべき施策は何か？知らないうちに顧客については語られなくなり、売上と利益の話しかしなくようになります。顧客が私たちの商品・サービスを購入するには理由があります。本来はその理由を探らなくてはいけないのですが、私たちは忘れがちです。数字の話が主になっていたら要注意です。
顧客は誰か
売上や利益は数字は管理しているのですが、肝心の顧客については把握できていなかったりします。誰がどんな価値を感じて商品・サービスを購入してくれているのか。その点を明らかにしてマネジメントをしないと、検討外れの施策を打つことなります。まずすべきは、私たちの商品・サービスを購入している顧客を特定することです。特にロイヤルカスタマーと呼ばれる、熱狂的に指示し、支えてくれる顧客を特定し、購買理由を明らかにすることに注力しなくてはいけません。具体的にはシンプルに、特定した顧客の声を聴くことにつきます。どんな利便性を感じて、商品・サービスを購入して下さっているのか？そこを聴くことで、再現性のあるヒントを手にすることが出来ます。これは日常だと当たり前です。自分の娘にプレゼントを渡す時を想像してみてください。何が欲しいか尋ねますよね。それが日本国内に住む、お菓子づくりが得意な中学生とペルソナを設定さしても、娘が喜ぶプレゼントを選ぶことは出来ませんよね。
