クマ坊の日記

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【マネジメント】部下の愚痴の聴き方

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職場の問題の多くは、人間関係と言っても過言ではありません。管理職は部下からの愚痴を聞く機会も多いと思います。私は女性が多い部署だった時は、相談の多くは人間関係の愚痴でした。今日は愚痴の聴き方ついて考えてみたいと思います。

 

 

愚痴を聞くのは辛い

メンバーからの仕事やキャリアに関する相談であれば親身に聴けるのですが、相談内容が人物に対する愚痴であると聞くのが苦痛な時が私はあります。「大人なんだから、そんな事、当事者間で話し合ってくれ」と口走ってしまいそうになります。まあ、そんな事、発言したらメンバーからの信頼は地に落ちるので、ぐっとその言葉を出すのは堪えますが。ただ、愚痴を聴くと言うのは厄介なわけです。メンバーのどちからかに肩入れするのも良くないですし、かと言って信頼して、愚痴を相談してくれるメンバーを無下に扱うこともできません。信頼というか私を利用して、対立する相手にダメージを与えたいと考えているメンバーもいるでしょうが。

 

聴き方の基本

以前、コミュニケーションの基本は「自分の考えを一旦傍に置いて、相手のありのままを聴くこと」と解説しました。メンバーの話の内容が愚痴である時も、それは変わりません。愚痴を話す時は、多くは解決を求めているのではなく話聴いてもらうことでスッとします。だから、粘り強く話を聴いてあげるのがノーマルな対応の仕方です。しかし、繰り返し同じ人物の愚痴が出てくる時は要注意です。放置しておくと、対立がエスカレートしたり、仕事自体に支障をきたすことにも繋がります。

 

感情に遡る

あまり放置して置くとよくないなと感じたら、介入するべきです。しかし、両者の間に入って取り持つなんていう行動はお勧めしません。そんなので解決したケースを見た事ありませんし、仲介する側が疲弊してしまいます。大事なのは、話し手が自分の気持ちまで深く振り返れるような質問をすることです。例えば、「Aさんは、いつまで経っても仕事覚えないんですよ」みたいな愚痴をこぼされた時に、「それは困りますよね。Bさんはその時どんな風に感じたの?」と聴いてみることです。これは、アンガーマネジメントでも同じなのですが、愚痴や怒るは表出されている感情なのですが、その感情が生まれた背景が必ずあります。前述の愚痴の例であれば、「Aさんはベテランなのに!」「この前、教えたばっかりなのに!」とかなんかしらBさんか抱いている感情があるわけです。自分の感情の理由が分かると、考え方の角度を変えることも可能です。「Aさん年寄りだから仕方ないか」「すぐに覚えてできるようになるまでは、期待が高すぎたか」見方をズラすだけで、愚痴や怒りが軽減されることもあります。この事をリフレーミングと言います。愚痴が延々と続くようであれば、こんな質問を投げかける事で相手のリフレーミングを促すことで建設的な話し合いになるかもしれません。

もっとも周囲への愚痴は、どこまでいっても本人の認知の仕方の問題なので、他者が支援できることは少ないんですよね。聞いてる方も疲れますし💦