仕事と人生には3つの坂があるなんて言われます。何やっても調子がいい上り坂。逆に何やってもうまくいかない下り坂。そして、ある日突然やってくるのが「まさか！」です。今日はトラブルが起きた時の、管理職の心得について考えてみたいと思います。
冷静に振る舞う
「まさか！」はある日突然やってきます。もちろん結果て原因はセットなので、トラブルに至るまでに予兆はあるわけですが。ただトラブルが発生したらまずは、その対応が求められます。特に管理職は存在意義が問われることになります。まず、大事なのは慌てない、狼狽えないことです。「えっー！」て驚くと思いますが、すぐに気持ちを切り替えて冷静になることです。トラブルに巻き込まれたメンバー、トラブルを起こしてしまったメンバーは動揺します。管理職が冷静さを失い、怒りに任せて怒鳴り散らしたら、その場の空気がフリーズして情報が上がってこなくなります。管理職が「落ちつけ！」と話しても、本人があたふたしていたら説得力ないですから。それに、言葉の内容より、管理職の立ち振る舞いの方が周囲へのメッセージとしては強烈です。周囲を落ちつかせるためにも、ますは管理職自身が落ち着くことです。
情報を整理しつつ、決めたら思い切る
冷静になったら、トラブルの事実情報をまずは集めましょう。全部情報が出尽くすのを待っていると次のアクションに進めませんが、必要な情報が出揃うまで我慢すべきです。拙速に動いて、初動でトンチンカンなアクションを選択するのだけは避けたいです。必要最低限の情報が集まったら、整理し優先順位をつけます。トラブルの内容にもよりますが、私は優先順位をつけた上で、リソースと相談しながら同時並行で対策を進めるような意思決定を選択することが多いです。時間との勝負になることが多いので、いい対策だけど時間切れというのを回避したいからです。複数、対策を打てば空振りになるものもありますが、それで良いと割り切っています。また、対策が決まったら使えるリソースを全力投入する事です。ここでリソースを出し惜しみすると、トラブルを収束出来なかった時の対応がますます厳しくなります。
責任を恐れない
私の仕事は、人の生命に関わることがないのでトラブルと言っても気楽なものです。責任を取ると言っても命取られるとか、解雇させられる事もありません。自分の役割の範囲で責任を取ればいいだけですから。変に保身に走ったり、責任から逃れようとするほうが、後々のキャリアに悪い影響を与えます。何より自分自身の尊厳を傷つけることになります。もっとも修羅場になればなるほど、その人の人間性が問われます。だから、頭で分かっていてもトラブル対応というのは、人によって差がでてしまうんですけどね。
