私の仕事は、企業の人材育成を支援する仕事です。求められるスキルは多岐に渡りますが、お客様の話をヒアリングする力はとても大切です。ヒアリング力とは、単に話を聴くだけの技術ではありません。言葉以外の情報も含めて面談相手から情報を引き出すスキルです。人材育成は形がないから、目的や仕様をキチンと聴けないと後からクレームにつながったりします。重要なスキルですが、属人的なものであるためトレーニングしづらいかもしれません。ポイントは6つです。
①面談前に基本情報を収集しておく
②基本情報は一旦忘れる
③上等な筆記具を使う
④ラポールを形成する
⑤メモの技術
⑥質問の技術
情報量が多いので3回に分けてお伝えします。
①面談前に基本情報を収集しておく
ネットで取れる情報は事前に目を通してからヒアリングに臨みます。「そんなの事前に調べて来いよ」と思われたら、ヒアリングがうまくいきません。
②基本情報は一旦忘れる
基本情報は調べますが、一旦頭の片隅に追いやります。先入観に捕らわれると片寄ったことしか聞けません。人間聞きたいことしか、耳に入ってるこないものです。これが意識的に出来ないのであれば、①基本情報の収集はしない方がいいかもしれません。フラットな状態で話を聴くことはそれ程難しいものです。
③上等な筆記具を使う
ヒアリング力はすぐには身につきません。私も若い時は全く駄目でした。試行錯誤する中で、即効性の高い対策がこの上等な筆記具を使うです。良いペンや上質なノートでヒアリングされると、話を聞かれる側は「まんざらでもない」気分になります。だって自分が語ることを、上質な筆記具で記録されたら気分がいいと思いませんか。これだけでも、普段より饒舌になる人はいるんです。
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今回はヒアリングの準備編でした。次回は、ヒアリング力の本丸であるラポールを形成するを解説したいと思います。